SLA — Úroveň poskytovaných služieb (Faktio)

Príloha k Všeobecným obchodným podmienkam služby Faktio

Poskytovateľ: VisionEdge s. r. o., IČO: 51962161 · Verzia: 1.0 · Dátum účinnosti: 21. 6. 2026

1. Predmet a rozsah pôsobnosti

1.1 Tento dokument vymedzuje záväzky Poskytovateľa týkajúce sa dostupnosti služby Faktio, podpory, plánovanej údržby a zálohovania.

1.2 SLA sa vzťahuje na platené plány podľa Cenníka. Na bezplatnú skúšobnú dobu a na funkcie označené ako „pripravujeme"/beta (vrátane nahlasovania do IS EFA, kým nebude sprístupnené) sa SLA nevzťahuje. Rozšírené parametre doručovania môžu byť viazané na vyšší plán (napr. doručovanie so zárukou SLA v pláne Pro).

2. Dostupnosť Služby

2.1 Poskytovateľ sa zaväzuje zabezpečiť mesačnú dostupnosť webového rozhrania Služby na úrovni 99,5 % (ďalej len „Garantovaná dostupnosť").

2.2 Dostupnosť sa počíta za kalendárny mesiac:

Dostupnosť (%) = (Celkový čas v mesiaci − Čas nedostupnosti) / Celkový čas v mesiaci × 100

2.3 Do času nedostupnosti sa nezapočítava:

• plánovaná údržba oznámená podľa čl. 3,
• výpadky spôsobené vyššou mocou,
• výpadky alebo obmedzenia siete Peppol, prístupového bodu (Access Point) tretej strany, systému IS EFA, systémov Finančnej správy SR, alebo konektorov a ERP systémov Objednávateľa,
• výpadky inej infraštruktúry alebo služieb tretích strán mimo kontroly Poskytovateľa,
• výpadky spôsobené konaním Objednávateľa alebo jeho Používateľov,
• prerušenie pripojenia na strane Objednávateľa.

2.4 Doručenie faktúry cez sieť Peppol a jej prijatie príjemcom alebo systémom IS EFA závisí od tretích strán; Garantovaná dostupnosť sa vzťahuje na dostupnosť rozhrania Služby, nie na doručenie či prijatie faktúry treťou stranou.

3. Plánovaná údržba

3.1 Plánovanú údržbu vykonáva Poskytovateľ prednostne v čase nízkej prevádzky (spravidla v pracovných dňoch po 22:00 alebo cez víkend).

3.2 Plánovanú údržbu s podstatným dopadom na dostupnosť oznámi Poskytovateľ vopred, spravidla najmenej 24 hodín, vhodným spôsobom (e-mail alebo oznámenie v rozhraní).

3.3 Neodkladnú bezpečnostnú údržbu môže Poskytovateľ vykonať bez predchádzajúceho oznámenia, ak je to nevyhnutné na odvrátenie hroziacej škody.

4. Podpora

4.1 Podporu poskytuje Poskytovateľ e-mailom na podpora@visionedge.sk v pracovnom čase pracovné dni 9:00 až 17:00. Plán Pro môže zahŕňať prioritnú podporu podľa Cenníka.

4.2 Cieľové reakčné časy (čas do prvej reakcie počas pracovného času):

4.3 Reakčný čas znamená čas do prvej reakcie, nie čas do vyriešenia.

Upozornenie k lehotám: Podpora ani reakčné časy SLA nie sú náhradou za včasné splnenie zákonných povinností Objednávateľa v oblasti elektronickej fakturácie a oznamovania údajov. Za dodržanie lehôt a povinností zodpovedá Objednávateľ (viď Vylúčenie zodpovednosti).

5. Zálohovanie a obnova

5.1 Poskytovateľ vykonáva pravidelné šifrované zálohy uložených dát denne (v nočných hodinách) s retenciou 14 dní.

5.2 Orientačné parametre obnovy: bod obnovy (RPO) do 24 hodín, čas obnovy (RTO) do 24 hodín, podľa rozsahu incidentu.

5.3 Zálohovanie zo strany Poskytovateľa nenahrádza vlastnú evidenciu a zákonné uchovávanie faktúr Objednávateľom.

6. Náprava pri nedodržaní dostupnosti

6.1 Poskytovateľ neposkytuje finančné servisné kredity. Pri nedodržaní Garantovanej dostupnosti incident bezodkladne a prioritne rieši a prijíma opatrenia na obnovenie prevádzky.

6.2 Pri opakovanom alebo dlhodobom závažnom nedodržaní Garantovanej dostupnosti má Objednávateľ právo zmluvu vypovedať v súlade s VOP.

7. Vylúčenia a oznamovanie

7.1 SLA sa nevzťahuje na skúšobnú dobu, beta funkcie ani funkcie „pripravujeme".

7.2 Incidenty hlási Objednávateľ bezodkladne na kontakt podpory s opisom potrebným na ich identifikáciu.

Tento SLA je súčasťou zmluvy a vykladá sa spolu s VOP služby Faktio.